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CRM系统的内涵需要从多个层次和足够明确的战略意识来了解CRM系统的内涵，我们可以把它抽象地进行理解，CRM系统的内涵模型清晰地显示出，它是以客户为中心的企业竞争战略，这个战略的内涵包括了技术、体制和理念这三个层面：
1、CRM客户关系管理系统的理念层面是根据企业的管理模式、管理文化、管理思想等方面来体现客户对企业的重要性，从多个方面去考虑客户的需求和感受是企业发展提升的一种体现，因为理念层是企业实施CRM项目的战略基础，所以操作项目的目标会很明确，因此，成功率也相对较高。
2、CRM管理系统的体制层面主要早从它的结构、组织和流程方面去确保客户中心关系理念能够得到实际地应用，体制层是对理念层的付诸执行的表现，同时也是能确保CRM理念层能够得到实现的制度和确保机制。
3、CRM的技术层面是以软件的形式展现出来的集成平台，该平台把客户中心的理念通过技术手段用功能把它体现出来，并且把业务流程固定了起来，这不仅在技术方面保证客户中心体制得以正常地运行，还能和体制层一起保证这个概念得以实现。
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