CRM系统的设计特征

  CRM系统为了实现高效率和高收益的目标，就需要在CRM集成和功能设计的思维上重点关注以下几个方面的特征：

CRM的整合优势，客户都是希望按照自己的思路来选择哪个企业或者是哪个渠道，时间上也是按照自己的时间表来，这种情况是很正常的，普通人在上班的时候拨打电话可能很方便，但只有在下班的时候才有更多的时间去上网，对于同样的产品和服务通常会货比三家，而且希望在最短的时间内获得自己想要的东西。

CRM客户管理系统需要确保前台与后台的紧密整合，前端要有多元化的联系渠道和服务功能，让客户可以在任何时候都能与企业的服务人员取得联系，虽然CRM客户管理系统具有自助服务的功能，但从服务体验的角度来看远不如人工服务好，客户到得的反应会更人性化，而不会显得机械，这是前台的主要任务。

在CRM管理系统的后台，需要有对客户信息和资料具有一定的分析和数据挖掘能力与方法，为客户建立相关的知识，为服务策略提供参考依据，从CRM管理系统的后台与其它系统的整合能力上来看，网络上的客户希望得到完整的产品和服务信息，所以企业必需事先把数据库、库存系统、订货系统、供应系统之间进行紧密地整合以提供更完善的服务。

除了整合优势，CRM还需要具备快速响应和沟通能力，电子商务需要非常注重效率，原因是消费者开始变得浮躁和急躁，CRM为企业实现快速响应和服务，避免因为反应时间太慢而导致客户将注意转移，企业要学会观察和分析客户的需求变化，发现有变化之后应该迅速调整策略来应对，这样能才及时把握客户。

不仅如此，CRM的快速沟通特征也非常重要，当客户与企业服务人员进行沟通时，如果不能在最短的时间内给予回复他们想要的答案，很容易流失这些客户，所以CRM需要在集成之后才会具备信息统一反应迅速的能力。